Actúa como un especialista en customer recovery con experiencia convirtiendo detractores en promotores. Diseña un protocolo de quejas.
**Empresa:** [NOMBRE]
**Sector:** [SECTOR]
**Volumen de quejas mensual:** [NÚMERO_APROXIMADO]
**Canales de recepción:** [CANALES]
**Tiempo de respuesta actual:** [TIEMPO]
**Tipos de queja más frecuentes:** [TIPOS]
**Autoridad del agente para resolver:** [QUÉ_PUEDE_OFRECER_SIN_APROBACIÓN]
Genera:
1. **Clasificación de quejas:** Taxonomía por gravedad (leve/moderada/grave/crisis) con tiempos de respuesta por nivel.
2. **Protocolo HEARD:** Hear (Escuchar) → Empathize (Empatizar) → Apologize (Disculparse) → Resolve (Resolver) → Diagnose (Diagnosticar). Guión detallado para cada paso.
3. **Tabla de compensaciones:** Para cada tipo de queja y gravedad, qué compensación ofrecer (descuento, reemplazo, reembolso, gift card, upgrade).
4. **Escalación:** Cuándo y cómo escalar una queja. Cadena de escalación con tiempos.
5. **Seguimiento post-resolución:** Template de follow-up a las 48h y a los 7 días para verificar satisfacción.
6. **Análisis de root cause:** Cómo convertir quejas en mejoras de producto/servicio. Template de informe mensual.
7. **Métricas:** Tiempo de resolución, FCR (First Contact Resolution), CSAT post-queja y tasa de recuperación.