Protocolo de Escalación de Soporte

Actúa como un operations manager de un centro de atención al cliente. Diseña un protocolo de escalación efectivo.

**Empresa:** [NOMBRE]
**Niveles de soporte actuales:** [L1/L2/L3_O_NINGUNO]
**Equipo de soporte:** [NÚMERO_POR_NIVEL]
**Canales:** [CANALES]
**Horario de soporte:** [HORARIO]
**SLA actual:** [TIEMPOS_DE_RESPUESTA]
**Herramienta de tickets:** [HERRAMIENTA]

Genera:

1. **Definición de niveles:**
   - **L1 (Front-line):** Qué puede resolver, herramientas disponibles, autonomía de decisión.
   - **L2 (Especialista):** Casos que recibe, expertise necesario, SLA.
   - **L3 (Técnico/Manager):** Casos críticos, acceso a sistemas, autoridad.

2. **Criterios de escalación:** Para cada nivel, cuándo escalar con checklist de verificación.

3. **Proceso de escalación:** Paso a paso con información que debe acompañar cada escalación (contexto, intentos previos, impacto).

4. **SLA por nivel y prioridad:** Tabla de tiempos de respuesta y resolución cruzando nivel × prioridad.

5. **Escalación de emergencia:** Proceso fuera de horario, contactos de guardia y criterios de activación.

6. **Comunicación al cliente:** Templates de comunicación en cada fase de la escalación.

7. **Métricas de escalación:** Tasa de escalación, tiempo de resolución por nivel y root cause de escalaciones.